Cuando la carga: Te impide sonreír en Atención al Cliente

En atención al cliente, el arte de la sonrisa marca un hito de elevadas dimensiones en la lealtad que este cliente demuestra hacia la empresa o negocio.

Hace un tiempo escuché una señora alejarse de un negocio, balbuceando: “Ni que me gustaba su producto, en realidad lo consumía porque Lety, me atendía muy bien”. Fue entonces, cuando de inmediato me di cuenta que no sólo un cliente se les había ido sino una relacionadora pública en potencia, quien era capaz de visibilizar lo que era la Empresa, con apenas unos minutos de haberla escuchado.

Yo entré, pero nunca volví al negocio, ya que la chica de atención al cliente era una “bomba” de dolor y de manifestaciones de insatisfacción.

Gestos y emociones

Con este intertítulo el connotado escritor argentino Antonio Ezequiel Di Génova, en su Obra: «Manual de Oratoria Experiencial y Comunicación», enfatiza lo siguiente: “En primer lugar debemos saber que las emociones positivas, son más fácilmente reconocibles cuando nos referimos a la expresión facial, pero en el caso de movimientos corporales, son las emociones negativas, las que se reconocen mucho más fácilmente por nuestros observadores. Por ello, debemos tener en cuenta que, por ejemplo, un cliente percibirá de manera mucho más clara nuestra expresión corporal de emociones negativas, que la expresión de emociones positivas.”.

Ante lo enunciado por Di Génova, pude comprobar que la nueva chica que había llegado a sustituir a Lety, era el ejemplo más evidente de esta aseveración. Sus gestos con las manos soslayaban un total “juicio” algunas veces y un “hasta aquí” en otras.

Las Empresas actuales deben estar conscientes que su producto ya no se vende por sí mismo, como en el pasado, ahora cuando se accede presencialmente, por teléfono o sencillamente a través de las redes sociales, hasta el hecho de cómo está redactado el mensaje, siempre éste, estará provisto del apego de quienes conforman esa Empresa o Negocio.

Es por ello, que la “sonrisa” no sólo es una expresión facial one to one, la sonrisa será el deleite de una redacción provista de empatía y es ahí, donde el experto que la redacte deberá ser tan sabio como para demostrar, que tipo de emociones están detrás de su día gris y por ello, aquí se pone de manifiesto:

Cuando la carga:

Te impide sonreír en Atención al Cliente

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